顧客第一は社風にならないと機能しない

セレクションアンドバリエーションが提供する研修のひとつに、プロフェッショナル・ワークショップというものがある。

簡単に言ってしまえば、以下のような研修だ。

・言われたことを言われたとおりに実行するのはただの専門家（エキスパート）だということを実感する

・プロフェッショナルとは自律的に考え、行動できる人の事であると納得する

・エキスパートからプロフェッショナルに変わるための考え方を学び、互いに議論しあい、行動にうつしていく

１時間半の４回構成で実施しているので、比較的忙しい会社でも実施できる。

その２回目で僕はこんな話をする。

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プロフェッショナルとは顧客第一を実践できる人のことだ。

でも、あなただけが顧客第一であることを考えて行動するプロフェッショナルだと、顧客は満足するだろうか。

たとえば、レストランのシェフがプロフェッショナルだとしよう。

でも、フロアサービスがプロフェッショナルじゃなければ、お客様は満足しない。そして逆もまたそうだ。

組織で行動する中で、たった一人だけでも顧客第一を実践していなければ、きっとお客様は満足しなくなる。

だから、プロフェッショナル集団になるということは、集団の全員が顧客第一を実践できるようになるということだ。

そのためには人事制度の仕組みももちろん必要だけれど、まずリーダーが率先して顧客第一を実践しなくてはいけない。実践できていない人がいれば指導し、改善を促さなければいけない。

たった一人のアマチュアのために、プロフェッショナル集団がアマチュア集団だと思われてしまうからだ。

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もしあなたの会社で、企業理念に「顧客第一」をあげているのなら、ぜひ振り返ってみてほしい。

全員に、顧客第一を理解し、実践させるための仕組みを設けているかどうかを。

平康慶浩（ひらやすよしひろ）